Как производители затрудняют ремонт техники и что с этим делать

Ни одно электронное устройство не сталкивается с таким количеством рисков, как наши верные мобильные спутники. Мы кладем их в нагрудные и брючные карманы, крутим в руках, стоя на платформе метро, кладем их на гладкий край раковины, когда моем руки, или прячем их под полотенцем прямо в пляжном песке. И если потом разъем для наушников забивается ворсинками, объектив камеры оказывается поцарапанным, экран трескается, или смартфон и вовсе тонет в унитазе, то вместе с испугом и гневом появляется и перспектива крупных трат. По данным актуального статистического опроса подавляющее большинство владельцев смартфонов предпочло бы самостоятельно отремонтировать повреждения, но им это «запрещено» делать разработчиком.

При каждой презентации нового продукта производители не устают повторять, насколько внимательно они на этот раз учли пожелания потребителей, при этом они намеренно игнорируют проблему доступности ремонта. Вместо этого устройства запаиваются, запечатываются, оснащаются какими-то необыкновенными специальными винтиками или потайными защелками. И только авторизованный специалист получает тайное знание и особые инструменты, чтобы можно было безопасно открыть устройства.

Например, какое техническое обоснование можно привести тому, что в iPhone 7 компания Apple использует несколько различных типов винтов: помимо двух пятиконечных Pentalobe (Р2), внутри в основном находятся обычные винты с крестообразным шлицем (РН00), но в некоторых местах стоят винты с трехлопастным шлицем Tri-Wing (Y000). У других производителей дело обстоит не лучше. Например, в августе 2013 года Институт надежности и микроинтеграции имени Фраунгофера (IZM) протестировал 21 модель планшетов и исследовал их пригодность к вторичному использованию и ремонту. Помимо прочего, исследователи пришли к следующему выводу: «Ремонт большинства устройств силами потребителей невозможен без повреждения деталей устройства».

Сами потребители, и не в последнюю очередь СМИ, поддерживают эту тенденцию. Ведь даже если определенный производитель, как, к примеру, год назад LG со своим G5, пытается популяризировать смартфон модульного типа, где по меньшей мере аккумулятор можно заменить без использования инструмента, то такая запчасть плохо продается в рознице. А отчеты об испытаниях, предоставляемые специализированными журналами и интернет-порталами, подробно рассматривают производительность, оснащение и время работы от аккумулятора, а вот о пригодности для ремонта, не говоря уже о вторичном использовании компонентов, в них не содержится не слова.

Ремонтопригодность не лоббируется

Низкая общественная значимость такого вопроса, как пригодность к ремонту мобильных устройств, может объясняться и отсутствием единой системы оценки. В этом отношении всеобщую известность получили только баллы за пригодность к ремонту iFixit для смартфонов и планшетов. Компания, основанная в 2003 году в калифорнийском округе Сан-Луис-Обиспо, намеревается создать самое большое в мире руководство по ремонту. В лучших традициях Википедии ее сотрудники и просто многочисленные добровольцы выкладывают доступные инструкции по ремонту мобильной электроники и даже автомобилей.

Для популярных моделей смартфонов и планшетов инженеры iFixit оценивают их пригодность к ремонту на основании каталога, включающего в себя пятнадцать вопросов. Поскольку здесь присутствует и влияние субъективных оценок, например, в отношении продолжительности полного демонтажа, результаты являются сопоставимыми только тогда, когда оценщики обладают приблизительно равной технической компетенцией. Внутри команды iFixit это еще имеет место, но, к сожалению, невозможно разом перенести то же самое на все общество, что понимает и Маттиас Хискен, директор iFixit GmbH.

Создать сопоставимые критерии

Именно поэтому находящаяся в Штутгарте компания iFixit GmbH, европейское отделение iFixit.com, также участвует в проекте sustainablySMART. В рамках этого проекта и с использованием инструментов из программы поддержки ЕС Horizont 2020 объединено 17 европейских компаний и исследовательских институтов, чтобы совместно разработать более долговечные и экологичные мобильные устройства. При этом задача команды iFixit состоит в том, чтобы разработать научно-практическую систему оценки пригодности к ремонту мобильной электроники.

Вместо вопросов о продолжительности ремонта учитывается, сколько инструментов и этапов работы потребуется, чтобы добраться до определенной цели ремонта. Поскольку так определяется сложность ремонта, то почти неважно, кто берется за работу — любитель или профессионал, ведь эти индикаторы будут одинаковыми для обоих. Кстати, для iPhone 7 требуется восемь инструментов и семь этапов, чтобы извлечь аккумулятор, что удалось воспроизвести и CHIP. Еще в 2017 году этот оценочный каталог должен быть опубликован в Интернете в виде интерактивного инструмента.

Долговечный смартфон

Тем не менее, не стоит считать всех производителей смартфонов помешанными на дизайне противниками экологии. Во всяком случае, нидерландский стартап Fairphone с 2013 года борется с этой тенденцией. В своих мобильных телефонах компания по возможности старается не использовать сырье из регионов, в которых ведутся военные действия, и изготавливать смартфоны в безупречных производственных условиях.

Насколько им это удается, каждый может узнать на www.fairphone.com, поскольку компания не делает секрета из данных по своей деятельности и обеспечивает их прозрачность в Интернете. К тому же актуальная модель Fairphone 2 построена строго по модульному принципу и определенно удобна для выполнения ремонта. Так, к примеру, аккумулятор смартфона снимается в два приема, и для этого не требуется никакого дополнительного инструмента, кроме крепкого ногтя. Даже дисплейный блок можно демонтировать в три этапа.

Срок службы меняет дело

Однако об экологичности Fairphone можно будет говорить только тогда, когда он прослужит значительно дольше обычных для современных телефонов двух лет — на это обращает внимание Карстен Шишке из IZM. Ведь именно модульная концепция делает изготовление Fairphone 2 намного более затратным, чем изготовление сопоставимого мобильного телефона одноразового использования.

Так, например, отдельные элементы соединяются надежными пружинными контактами вместо тонкого ленточного кабеля. Поэтому для продления срока службы постепенно будут требоваться более актуальные компоненты для апгрейда. Хотя центральный процессор и оперативная память не подлежат изменениям и в этой модели. Но после актуального обновления дизайна внешней оболочки летом должны появиться новые версии основной и фронтальной камер.

Сохранение гарантии

Не только особо коварными винтами, но и разного рода отказами от ответственности в гарантийных обязательствах производители смартфонов пытаются поставить потребителей в определенные рамки. Кстати, с юридической точки зрения претензии могут предъявляться и к продавцу, а не только к производителю. Причем, даже если вам недорого отремонтировали треснувший экран вашего смартфона или планшета в мастерской, это не означает, что у вас автоматически отбираются все права потребителя.

Нужно различать установленное законом обязательное предоставление гарантии, а также добровольно ограниченную гарантию. Согласно Закону о защите прав потребителя, продавец в течение двух лет несет ответственность за недостатки товара даже в тех случаях, когда гарантийный срок не установлен — если покупатель докажет, что дефект в товаре появился до получения им товара. То же самое работает, если гарантия производителя уже кончилась, однако два года с момента передачи товара продавцом потребителю еще не прошли.

Предоставлением добровольной гарантии продавец, напротив, обещает бесперебойную работу своего продукта сверх определенного периода, который в случае с мобильными устройствами, как правило, составляет один год. Продавец имеет право в добровольном порядке самостоятельно определить условия наступления гарантийного случая. При этом в случае поломки не происходит полного отказа в гарантии только из-за того, что прежде при другой поломке ремонт производился не в специализированной мастерской уполномоченного представителя, или были использованы нефирменные запасные части. Гораздо важнее возможность доказательства в каждом отдельном случае, что нарушение условий гарантии стало причиной поломки и в данной ситуации.

Но опять же на практике с бременем доказывания все обстоит не так драматично, вне зависимости от вида гарантии. При большом количестве экземпляров, как это и бывает при производстве мобильных устройств, очень маловероятно, что дефект встречается в единичном случае. Скорее всего, ваша проблема уже давно замечена, подробно описана и озвучены все возможные варианты решения, в том числе с указанием положительных и отрицательных результатов.

Вот недавний пример: воспламеняющиеся аккумуляторы Samsung в Note 7. Если продавец упирается и отказывается признать брак товара, в большинстве случаев будет достаточно поискать информацию о соответствующей поломке в Интернете. Или, если это не поможет, самостоятельно создать тему на форуме производителя — лучше сразу писать на двух языках: на русском и английском. Также можно продублировать тему на специализированных форумах, где обсуждают мобильные устройства.

В большинстве случаев, впрочем, если покупатель обращается в крупный сетевой магазин по гарантии, то ему либо возмещают стоимость покупки, либо товар заменяют или бесплатно ремонтируют. В эпоху, когда покупатели массово оставляют отзывы о работе магазинов, продавцы больше не могут себе позволить грубое обращение со своей клиентурой.

На что обратить внимание покупателю

> Возможности ремонта. Перед покупкой поинтересуйтесь размером возможных затрат на ремонт, например на ifixit.com.

> Контактные лица. По вопросам гарантии всегда следует в первую очередь обращаться к продавцу.

> Бремя доказывания. Поищите в Интернете прецеденты, если у вас есть сомнения в праве предъявления гарантийных требований.

> Документация. Прежде чем сдавать телефон по гарантии, зафиксируйте нарушенные функции в виде фото или видео.

> Самопомощь. В Интернете предостаточно инструкций по ремонту. А также подходящего инструмента. А основы ремонтного мастерства можно освоить в ремонтном кафе.

> Запасные части. Не стоит соблазняться дешевизной. Поддельные аккумуляторы могут оказаться пожароопасными.

> Безопасность. Ремонт опасных деталей, например, блока питания, лучше доверить опытным специалистам.

> Ответственность. Будьте осторожны, когда любезно соглашаетесь помочь кому-либо с ремонтом. Вы несете ответственность за результат своих действий.

Веские доводы в пользу специалистов

Специализированные мастерские уполномоченных представителей тоже существуют не только для вытягивания денег из карманов потребителей. Неоднократно посетив европейские сервисные центры Samsung, мы сами смогли убедиться в том, на каком профессиональном уровне работают эти мастерские. Так, к примеру, защита от электростатического разряда (ESD) выполняется буквально от и до. Ни один техник там не возьмется за открытое устройство без антистатических перчаток. И само собой, в ремонте применяются профессиональные знания, специальный инструмент и фирменные запчасти.

Но затратный заключительный контроль нас все-таки удивил. Испытательное оборудование, стоимость которого исчисляется сотнями миллионов рублей, используется только для того, чтобы удостовериться в том, что отремонтированный смартфон снова обладает пыле- и водонепроницаемостью и, помимо прочего, даже при плохих условиях приема соответствует всем стандартам мобильной связи. Эти затраты, конечно же, сказываются на стоимости ремонта. Но, например, для Galaxy S8, используемого его владельцем в рабочих целях, который после ремонта будет наилучшим образом функционировать даже в самых неблагоприятных условиях, такие затраты вполне оправданы.

Если же речь идет о треснувшем экране старого запасного телефона, то, наверное, более целесообразно обратиться в независимую мастерскую. Или посмотрите на поломку как на повод, наконец, приобрести необходимые инструменты для самостоятельного ремонта техники в домашних условиях. В конце концов, сегодня купить запчасть, равно как и полный комплект инструментов для ее замены, можно относительно недорого на том же AliExpress. Хотя ждать доставки в этом случае, возможно, придется не одну неделю.

ФОТО: iStockphoto/Anastasiia_New (заглавное); Sony; Apple (iPhone); CHIP Studios/Симон Кирш (винты); ifixit/Сэм Лайонхарт (разборка), iFixit (портрет)/CC BY-NC-SA 3.0; Мартин Егер (мастерская)