Киберсобеседники: от ответов на ключевые слова до искусственного интеллекта с человечески эмоциями

Разработки в области искусственного интеллекта позволяют сделать использование различных интернет-сервисов более информативным и комфортным. Виртуальные консультанты готовы в любую минуту ответить на различные вопросы по интересующей вас тематике. Модель собеседника Artificial Solutions имеет вполне антропоморфные формы и даже подвержена обычным человеческим эмоциям Раньше покупка того или иного товара начиналась с похода в магазин. Прежде чем приобрести стиральную машину, магнитофон или туристическую путевку, мы непременно консультировались с продавцами, знакомились с техническими характеристиками и условиями предоставления услуг сравнивали различные данные. Интернет изменил проверенные веками способы выбора товаров и услуг. В Сети образовалась параллельная реальность, где помимо развлечений прочно обосновались офисы компаний и всевозможные магазины. Покупатель может выбирать, идти ли ему в магазин и общаться с консультантом лицом к лицу, или просто открыть сайт определенного производителя либо продавца и попытаться найти всю информацию самостоятельно. Если эта фирма находится в вашем городе и в шаговой доступности, то поход за покупкой не слишком обременителен. Однако зачастую нужный товар или услугу предлагает только компания, расположенная в сотнях километров от вас, а то и вовсе в другой стране. Тогда онлайн-покупка является единственным подходящим вариантом. С точки зрения продавцов, Интернет позволяет существенно увеличить количество покупателей, однако еcли рассмотреть вопрос более детально, то выясняется, что существуют ограничивающие факторы, требующие привлечения кибертехнологий для совершенствования виртуальной реальности. Способны ли сетевые онлайн-консультанты в общении с клиентами заменить реальных сотрудников торговых или сервисных фирм? Онлайн-сервисы: вопросы не останутся без ответов

Пользователи постепенно эволюционируют: с одной стороны они становятся слишком ленивыми для кропотливого поиска нужной информации, а с другой — более опытными в техническом плане и интересующимися уже не общими характеристиками товара или услуги, а какойто специфической информацией. И если посетители ресурса не получат ответов, они уйдут к конкурентам.

Сайты компаний обычно содержат всю необходимую информацию, но далеко не каждый ресурс организован в легкочитаемой форме, и не всегда с первого раза дается найти ответ на конкретный вопрос. Люди по-разному воспринимают мир и информацию, и кому-то структура сайта покажется удобной, а кто-то быстро заблудится в перекрестных ссылках и с ужасом покинет интернет-ресурс, так и не получив требуемых сведений. Конечно, для обнаружения нужных данных логичнее всего использовать поиск, однако, чтобы составить правильный поисковый запрос, надо хотя бы частично представлять себе, как будет выглядеть ответ. Проще всего для компаний организовать для пользователей чат со специалистом, который сможет быстро ответить на простые и каверзные вопросы. Беда в том, что на практике дождаться ответа по встроенному в интернет-сервис чату очень сложно — возможно, из-за огромного количества обращений или по другим субъективным причинам. В итоге для удовлетворения информационных запросов посетителей компаниям приходится искать альтернативные решения. В рамках одного из возможных вариантов на помощь бизнесу в решении этого вопроса приходит так называемые виртуальные консультанты, беседующие с посетителями на общие темы и берущие на себя простые вопросы, разгружая квалифицированный персонал для более сложных случаев.

Первые шаги: от «да, мама» до Google Translate

Алгоритмы разбора естественной речи начались с попыток поддержать более или менее осмысленный разговор. Очевидно,что чем меньше в разговоре смысла, тем проще сделать подобную программу. Первая разработка в этой области, появившаяся в 1960-х годах и, конечно же, не относящаяся к системам обмена текстовыми сообщениями, вообще была построена на привычных «да, мама» и психотерапевтических «как вы себя чувствуете в этой ситуации?». Для общения в таком стиле было вполне достаточно простейшего поиска определенных ключевых слов в сообщении. Далее на основе последнего по заранее заданному алгоритму строилась ответная реплика или возвращался некий общий ответ. Описанная программа ELIZA, названная так в честь героини пьесы «Пигмалион» Бернарда Шоу, — ярчайший пример системы с ограниченным словарем, который включает в себя как отдельные слова, так и целые фразы. Подобная идеология разработки лингвистических систем была наиболее популярна в данном научном направлении в 1960-х годах. В 1980-х появились алгоритмы разбора естественного языка, способные самообучаться, но еще основанные на жестко регламентированных правилах. В Сети уже существуют и отлично справляются со своей задачей примеры гораздо более «продвинутых» систем статистического анализа, в рамках которого предположение о смысле сказанного принимается на основе статистического веса каждой из версий (значений). Говоря об этой категории, нельзя не упомянуть онлайн-переводчики, в том числе Google Translate. Их алгоритмы позволяют частично «улавливать» смысл текста, что само по себе уже является значительным шагом  вперед по сравнению с аналогами 1960-х годов. По той же схеме сегодня работают и системы голосового набора и управления функциями смартфонов. Наиболее яркие примеры —  голосовой набор в ОС Android и персональный помощник Siri в iPhone 4S.

К сожалению, работы в направлении естественного языка общения с компьютером имеют вполне осязаемые географические границы, ведь для каждого конкретного языка требуется свой подход, причем русский с этой точки зрения — один из сложнейших.

С чего все начиналось

Виртуальные собеседники — изобретение совсем не новое. Его корни уходят в раздел науки под названием «математическая лингвистика», в рамках которого ученые уже не первый десяток лет бьются над анализом запросов, построенных в естественной языковой форме. Анализ естественного языка необходим для развития уже упомянутых систем машинного перевода, инструментов распознавания отсканированного текста и устной речи, а также поисковых сервисов в Интернете. И пока виртуальные собеседники не нашли коммерческого применения, им доставались не самые свежие алгоритмы и не самые совершенные базы знаний. Когда же они в массовом порядке начали «общаться» посредством ICQ и других программ обмена мгновенными сообщениями, многим пришлось столкнуться с характерными особенностями начального этапа развития лингвистического анализа, хотя наука к тому моменту ушла гораздо дальше. При этом реализация новых алгоритмов была гораздо сложнее и выходила далеко за рамки бытового разговора.

Первой из известных компаний, догадавшихся использовать виртуальные беседы в коммерческих целях, была Native Minds. Данная фирма просуществовала всего несколько лет на рубеже 1990–2000-х годов, однако за этот короткий период она смогла претворить в жизнь идею Virtual Representatives (vReps), которая теперь охотно тиражируется другими разработчиками.

К слову, в этом году отмечается 100-летний юбилей Алана Тьюринга, имеющего непосредственное отношение ко всем подобным системам, так что не исключено, что какие-то интересные разработки могут быть представлены общественности в самое ближайшее время. Но разовьются ли когда-нибудь эти проекты в полноценный искусственный интеллект? Виртуальный собеседник: интеллект с человеческими эмоциями

В нашей стране разработку виртуальных собеседников поставила на коммерческие рельсы компания «Наносемантика». В ее реализации виртуальный собеседник (или «инф», в  терминологии разработчиков) состоит из базы знаний, веб-сервиса, а также специального виджета. Первая включает в себя все возможные варианты вопросов и ответов, при необходимости — экспертный алгоритм выбора услуг или товара, а иногда и информацию о самом клиенте. Веб-сервис представляет собой чисто техническую службу, отвечающую за прием и передачу текстовых сообщений. А вот «лицо» персонажа, его мимика и движения реализованы через виджет, работающий непосредственно на сайте и включающий в себя не только картинку, но и окно для ввода текста. Чтобы иллюзия была полной, а разговор с клиентом — более доверительным, в «Наносемантике» виртуальному собеседнику придумывают образ с оттенками эмоций.

«Инфы» на любой вкус можно найти на интернет-ресурсе отечественной компании «Наносемантика». Каждый из них обладает своим характером и базой знаний Главное преимущество виртуальных собеседников по сравнению с обычной поисковой строкой состоит в том, что «инф» общается с человеком на его родном языке. Этим он близок к искусственному интеллекту. Современные технологии позволяют научить виртуального консультанта обращаться к клиентам по имени, «запоминать» данные о них, их привычки и пристрастия. Уже сейчас достаточно большой процент людей даже не понимает, что общается с искусственным персонажем, принимая его за живого человека. Но на данном этапе то, что делает «Наносемантика», нельзя назвать полноценной разработкой в области искусственного интеллекта. Пока такой «инф» не способен на сложные беседы — его сферой являются наиболее часто задаваемые вопросы.

Киберчаты в коммерции и играх

Английский язык с точки зрения лингвистического разбора фраз и предложений гораздо проще. В нем как минимум строго регламентирован порядок слов. Быть может, поэтому наиболее известные примеры некоммерческих проектов, связанных с виртуальными собеседниками, родились именно в варианте для английского языка. К ним, кстати, относится и упомянутый ранее первый коммерческий эксперимент от Native Minds.

Пока российские компании вынуждены решать проблемы со сложной грамматикой, синтаксисом и синонимами, англоязычные разработки ушли дальше — в область самообучающихся систем. Здесь ими занимаются коммерческие организации не только для развития маркетинга, но и наполнения новыми функциями самих продуктов. Так, чат-бот Rosette демонстрирует технологии компании Telltale Games, которые, возможно, в ближайшем будущем появятся в играх ее производства, таких как Fables, Tales of Monkey Island и т. д.

  На сервисе Jabberwacky можно пообщаться с киберсобеседником, вручную задавая эмоциональную окраску своим фразам. Однако его ответы выглядят весьма пресно Можно наблюдать и другое направление развития — повышение степени «человечности» персонажей. Например, разработчики Artificial Solutions вложились во флеш-модель персонажа, отражающую эмоциональную окраску каждого ответа. Их виртуальный собеседник «живет», даже когда разговор не ведется: волосы девушки колышутся, глаза моргают — в общем, все как у людей. В другом аналогичном проекте под названием Jabberwacky разработчики попытались анализировать не только слова человека, но и их эмоциональную окраску. Правда, реализовано это на сегодняшний день несколько некорректно: собственное отношение к реплике надо выбирать из выпадающего списка. Однако, учитывая параллельное развитие технологий распознавания лиц, у этой идеи есть шанс на более удобное практическое воплощение.

Тест Тьюринга

Разработанный известным английским ученым уникальный тест позволял определить, насколько правильно составлен алгоритм семантического анализа ключевых слов в вопросах  собеседника. «Ведущий» одновременно общался с компьютером и человеком и должен был определить, где отвечает машина, а где человек. В тесте строго нормировано время выдачи ответов: раньше машины работали медленнее человека, сейчас — быстрее.

Далеко ли до киберразума?

Главная причина отдаленности виртуальных собеседников от полноценного искусственного интеллекта даже не в ограниченности круга решаемых вопросов, а в процессе их самообучения. В большинстве случаев, в том числе реализованных в коммерческих проектах «Наносемантики», киберперсонажи обучаются только при участии программистов, что существенно ограничивает их базу знаний. Ведь мыслительный процесс — это не только область лингвистики.

Впрочем, и того, что сделано некоторыми разработчиками, уже достаточно, чтобы посоревноваться с человеком в общении. Ежегодно в этой области проводятся конкурсы на самого лучшего виртуального собеседника. Эксперты со всего мира подвергают системы так называемому тесту Тьюринга, общаясь одновременно с людьми и машинами. Прогресс впечатляет: почти 80% участников не способны отличить человека от машины. Вот несколько лауреатов последних лет.